الدعم والتذاكر
تأتي المساعدة على طبقتين. كل خطة تشمل دعم المجتمع — دليل المستخدم هذا ومنتدى المجتمع ومركز المعرفة — ويمكن الوصول إليها من صفحة الدعم وموقع المساعدة العام. أما الخطط التي تشمل تذاكر الدعم فتضيف حالة متابَعة مع فريقنا، بأوقات رد مضمونة.
إذا كانت خطتك تشمل التذاكر، افتح صفحة الدعم واختر فتح حالة. وبينما تكتب الموضوع والوصف، نقترح عليك مقالات من دليل المستخدم قد تجيبك أسرع. وتتضمّن الحالة:
- الموضوع والوصف — ما الذي يحدث، وما الذي توقّعته بدلاً منه.
- الفئة — الرفع والتحليل، أو القواعد والصيغ، أو أنواع الحقول والتحقق، أو الاستيراد والتصدير، أو الحساب والفوترة، أو شيء آخر.
- المرفقات — أرفق مصنفًا أو لقطة شاشة أو ملف سجل، لنرى تمامًا ما تراه أنت.
- الأولوية — ضع علامة أولوية عالية على الحالة (في الخطط التي تشمل الدعم ذا الأولوية).
- تقرير SLA — في الخطط التي تشمل اتفاقية مستوى الخدمة، اطّلع على أداء الدعم مقابلها (ما استوفى الهدف وما تجاوزه من ردود وحلول، والقيم الوسيطة، ومستوى الرضا) لأي فترة تختارها، واطبعه بصيغة PDF. تجده في تبويب تقرير SLA في صفحة الدعم.
بعد فتح الحالة تصبح لها سلسلة رسائل خاصة بها: ردّ في أي وقت، وستصلك رسالة بريد إلكتروني عندما يرد فريقنا (ونحن نُخطَر عندما ترد أنت). وإذا كانت خطتك تشمل اتفاقية مستوى خدمة (SLA)، فهي تحدد هدفًا للرد الأول وآخر للحل، يُقاسان بساعات العمل. فالحالة التي تُفتح مساء الجمعة يحين موعد الرد عليها في يوم العمل التالي، لا في عطلة نهاية الأسبوع. وعندما تُحل نضع عليها علامة محلولة؛ ردّ لإعادة فتحها، أو قيّم أداءنا (CSAT). وتُغلق الحالات المحلولة من تلقاء نفسها بعد فترة هدوء.