Support & Tickets
Hilfe gibt es auf zwei Ebenen. Jeder Tarif enthält Community-Support — dieses Benutzerhandbuch, das Community-Forum und die Wissensdatenbank — erreichbar über die Seite Support und die öffentliche Hilfe-Website. Tarife mit Support-Tickets ergänzen das um einen nachverfolgten Fall bei unserem Team, mit garantierten Antwortzeiten.
Enthält Ihr Tarif Tickets, öffnen Sie die Seite Support und wählen Fall eröffnen. Während Sie Betreff und Beschreibung eingeben, schlagen wir Ihnen Artikel aus dem Benutzerhandbuch vor, die Ihre Frage vielleicht schneller beantworten. Ein Fall erfasst:
- Betreff & Beschreibung — was passiert und was Sie stattdessen erwartet haben.
- Kategorie — Upload & Verarbeitung, Regeln & Formeln, Feldtypen & Validierung, Import & Export, Konto & Abrechnung oder etwas anderes.
- Anhänge — legen Sie eine Arbeitsmappe, einen Screenshot oder ein Protokoll bei, damit wir genau das sehen, was Sie sehen.
- Priorität — markieren Sie einen Fall als hohe Priorität (in Tarifen mit Prioritäts-Support).
- SLA-Bericht — in Tarifen mit einer SLA sehen Sie für jeden Zeitraum, wie der Support daran gemessen abgeschnitten hat (eingehaltene und verletzte Antwort- und Lösungszeiten, Mediane, Zufriedenheit), und drucken den Bericht als PDF. Sie finden ihn im Reiter SLA-Bericht der Support-Seite.
Einmal eröffnet, hat der Fall seinen eigenen Verlauf: Antworten Sie jederzeit, und Sie erhalten eine E-Mail, sobald unser Team antwortet (wir werden benachrichtigt, wenn Sie es tun). Enthält Ihr Tarif eine SLA, legt sie ein Ziel für die erste Antwort und für die Lösung fest, gemessen in Geschäftszeiten. Ein am Freitagabend eröffneter Fall ist also am nächsten Werktag fällig, nicht übers Wochenende. Ist er erledigt, markieren wir ihn als gelöst; antworten Sie, um ihn wieder zu öffnen, oder bewerten Sie, wie gut wir Ihnen geholfen haben (CSAT). Gelöste Fälle schließen sich von selbst, wenn eine Weile nichts mehr passiert.