サポートとチケット
サポートには 2 つの層があります。すべてのプランにコミュニティサポート — このユーザーガイド、コミュニティフォーラム、ナレッジハブ — が含まれ、サポートページと公開ヘルプサイトから利用できます。サポートチケットを含むプランでは、応答時間が保証された、担当チームとの追跡可能なケースが加わります。
プランにチケットが含まれる場合は、サポートページを開いてケースを開くを選びます。件名と説明を入力すると、より早く解決できそうなユーザーガイドの記事を提案します。ケースには次の内容が含まれます：
- 件名と説明 — 何が起きているか、そして本来どうなるはずだったか。
- カテゴリー — アップロードと解析、ルールと数式、フィールドタイプと検証、インポートとエクスポート、アカウントと請求、その他。
- 添付ファイル — ワークブック、スクリーンショット、ログを添付すれば、あなたが見ているものをそのまま確認できます。
- 優先度 — ケースを高優先度に設定できます（優先サポートを含むプランの場合）。
- SLA レポート — SLA を含むプランでは、サポートの実績（応答と解決の達成・超過、中央値、満足度）を任意の期間で確認し、PDF に印刷できます。サポートページのSLA レポートタブにあります。
ケースを開くと専用のスレッドができます。いつでも返信でき、チームが応答するとメールが届きます（あなたが返信するとこちらにも通知されます）。プランに SLA が含まれる場合、初回応答と解決の目標時間が営業時間で計測されます。そのため、金曜の夜に開いたケースの期限は週末ではなく翌営業日になります。解決したら当社側でケースを解決済みにします。返信すれば再オープンでき、対応の評価（CSAT）もできます。解決済みのケースは、一定期間動きがなければ自動的にクローズします。
サポートにワークスペースを見せる。サポートページから、トラブルシューティングのために当社のオペレーターへ読み取り専用アクセスを期間限定で許可できます — 期限付きで、いつでも取り消せます。チケットとは別の仕組みで、許可するかどうか・いつ許可するかはあなたが決めます。
データはあなたのものです。サポートは閲覧はできますが、あなたのデータを変更することはなく、機密フィールドはサポートに対してもマスクされたままです。チームがケースに追加する内部メモが、あなたに表示されることは決してありません — また、他のワークスペースのケースをあなたが見ることもありません。